지금 현재 호텔을 비롯한 항공사, 여행사, OTA 등 모든 관광 관련 연관산업은 거의 일시 정지 상태라고 볼 수 있을 만큼 어려운 경영 환경하에 놓여져 있습니다. 호텔에 근무하는 지인들의 얘기를 들어봐도 코로나 이전에는 한국 호텔 객실의 약 70%를 외국인들이 채워줬는데 지금은 외국인들이 거의 없는 상태이며, 30% 비중을 차지하던 한국인들도 가능한 여행을 자제하면서 호텔의 투숙 비중은 20% 아래에 머물고 있다고 합니다.
다행히도 이탈리아, 그리스에서는 경제를 살릴 목적으로 오는 6월부터 국경을 개방에서 관광을 재개할 움직임을 보이고 있고, 한국인들이 많이 방문하는 태국도 한국과 중국을 위험 전염병 지역에서 해제하고 10월부터 단체관광객을 받아 드릴 계획이라고 하는 뉴스들이 들리기 시작했습니다. 전 세계적으로 코로나바이러스 이슈가 진정된다면 올 10월 이후 정도부터는 소규모이지만 여행이 재개되지 않을까 하고 조심스럽게 예상을 해봅니다.
하지만, 이후의 여행은 이전의 여행과는 많이 달라지게 될 것 같다는 생각이고, 특히 호텔들은 관광 관련 업계 중에서도 투숙객들의 안전과 편의를 위해 더 많이 고민하고 실질적인 대책을 세우고 행동으로 옮겨야 할 것입니다.
호텔이 디지털 기술을 도입하여 혁신해야 하는 이유
다수의 저가항공사(LCC) 출현으로 인한 항공 비용 감소, 중국을 포함한 개발도상국들의 경제 성장으로 인한 해외여행 가능한 여행객 규모 증가, OTA 구글 등 스마트폰 활용한 여행 디지털 기술 출현 등으로 인해 해외여행 관광객이 증가하고 호텔들과 관광 산업이 한때 부흥하는 시기가 있었습니다.
디지털 기술이 발전하면서 항공편과 호텔을 고객에게 판매하고 수수료를 받는 부킹닷컴, 익스피디아, 아고다, 야놀자 같은 OTA(Online Travel Agency)들이 전통산업군인 항공과 호텔로부터 막대한 이득을 취하고 있었습니다. 관광산업 생태계에서 제일 아래에 있는 호텔들은 이들에게 막대한 수수료(매출액의 최소 10% 이상)를 지급하면서도 울며 겨자 먹기로 적과의 동침을 할 수밖에 없었습니다.
왜 그럴까?하고 생각해보면 여러 가지 이유가 있겠지만 전통산업인 호텔들의 규모의 한계와 보수적인 태도에서 기인한 이유가 있다는 생각을 하게 됩니다.
글로벌 체인호텔들을 제외한 독립 호텔들은 규모의 한계로 인해 투숙객들을 자기 호텔의 충성 고객으로 만들고, 지속적으로 커뮤니케이션하고, 보상할 수 있는 시스템과 이를 운영할 인력을 가지는데 한계가 있기 때문에 알면서도 실행을 못하고 있는 현실입니다.
총지배인을 비롯한 대부분의 호텔 경영층들은 전통적인 호텔리어 출신이 대부분이라 호텔 본연의 서비스가 가장 중요하다고 생각하고 서비스에 더 신경을 쓰고 노력하는 태도들을 보여주고 있습니다. 새로운 디지털 기술의 좋은 장점이 있는데도 불구하고 대부분의 호텔리어들은 그 기술이 만에 하나라도 발생할지 모르는 오류에 대한 걱정과 새로운 기술들이 호텔의 전통적인 운영방식에 변화를 주게 되는 것들을 우려해 보수적으로 행동하며 이는 결국 혁신과 변화에 뒤쳐지는 결과로 이어지고 있습니다.
여행이 재개되더라도 코로나 이후 시대는 많이 달라지지 않을까 하는 생각을 갖게 됩니다. 제가 여행객이 입장에서 생각해보더라도 이전에는 편리한 위치, 좋은 서비스, 가성비 등이 호텔을 선택하는 변수였다면, 앞으로는 안전(Safety)이 호텔을 선택하는 데 중요한 변수가 될 것입니다. 안전을 생각할 때 객실과 호텔 시설들의 청결도 중요하겠지만, 사람들 물건들과의 접촉을 줄여주고, 필요한 서비스와 정보들을 안전한 투숙객들 본인의 스마트폰으로 처리할 수 있게 해 주는 언택트 서비스(Untact Service) 제공 여부도 중요하게 될 것입니다. 보수적인 틀을 깨고 새로운 디지털 기술 도입을 서두르는 것이 좋겠습니다.
예를 들어, 다수의 투숙객들이 공용으로 사용하는 호텔 도어, 스위치, TV 리모컨 등은 오염도가 높을 것이며 특히 TV 리모컨의 오염도는 상상을 초월하는 수준이라고 합니다. 그리고, 고객들에게 종이 형태로 제공되는 호텔 이용 안내문도 호텔 직원들이 고객들에게 일일이 설명을 해주면서 원하지 않는 접촉이 일어나고 있습니다. 호텔들은 이러한 기본적인 문제들부터 인식하고 투숙객들에게 보다 안전한 투숙을 위한 언택트 서비스 솔루션을 제공해야 할 것입니다.
4차 산업혁명 디지털 기술 활용한 호텔 언택트 서비스 사례 알리바바 FlyZoo 호텔
키오스크를 도입하여 투숙객들이 프런트 직원들과의 대면 없이 스스로 체크인할 수 있고, 로봇이 고객의 물품 요청을 배달한다든지, 고객의 스마트폰 또는 객실에 비치된 AI 스피커로 객실을 제어하는 등의 새로운 기술들이 한국의 호텔에서도 적용되면서 변화의 바람이 조금씩은 불고 있습니다. 하지만, 투숙객들이 호텔에서 겪게 되는 전체 경험을 디지털 기술이 적용된 호텔은 아직 없는 것으로 알고 있어 중국 호텔의 사례를 살펴보려고 합니다.
예약, 체크인, 객실 사용, 부대시설 이용 등 호텔에서 투숙객이 경험하게 되는 과정에 디지털 기술들을 접목하여 언택트 서비스를 구현한 FlyZoo Hotel – Alibaba Future Hotel입니다.
중국 알리바바 그룹의 Fliggy Online Travel Platform 회사와 Alibaba A.I. Labs가 주체가 되어 만든 호텔이며 290 객실 규모의 중국 항저우에 위치한 호텔로 2018년 12월 18일에 오픈되었습니다.
아래는 FlyZoo 호텔에서 사용되는 디지털 기술들의 이해를 돕기 위한 유튜브 동영상입니다.
동영상에서 볼 수 있는 것처럼 알리바바 FlyZoo 호텔은 호텔 고객이 호텔 문을 들어서는 순간부터 디지털 기술을 적용하여 편리하게 그리고 호텔 직원들과의 접촉을 최소화할 수 있도록 언택트 서비스를 지원하고 있습니다.
호텔 고객들에게 언택트 서비스를 제공하는 FlyZoo 호텔 개요, 기술 그리고 투숙객 경험에 따른 기술 적용 사례 요약 내용입니다. 각 경험 별 상세 내용은 아래와 같습니다.
- 예약: 투숙을 원하는 고객들은 모바일 앱을 이용하여 객실의 상세 이미지들을 360도 뷰를 통하여 확인
- 체크인: 프런트 직원들과 대면 없이 키오스크를 통해 셀프 체크인
- 객실: 안면인식 기술 이용 키 없이 객실 출입, AI 스피커 Tmall Genie Smart Assistant 통해 온도, 조명, 커튼, TV 제어하고 서비스 주문, 로봇을 통한 딜리버리, Fast check-out 기술 적용
- 부대시설: 식당에서 로봇 음식 딜리버리, 디지털 기술을 접목한 피트니스
다양한 디지털 기술들이 접목된 FlyZoo 호텔은 기존 전통적인 호텔과 비교하여 직원, 물건 들과의 접촉을 최소화할 수 있는 서비스들을 제공하고 있습니다. 코로나 사태 이전에 유튜브 영상을 봤을 때는 신기했지만 너무 과한 것은 아닌지, 얼굴 사진을 비롯한 나의 정보가 빠져나가 위험하게 되는 것은 아닌지? 하는 생각이 들었지만, 오늘 다시 보니 적용된 디지털 기술들이 호텔 투숙하는 동안 조금이라도 더 안전한 환경을 제공해 주는 느낌이 들어 좋다는 생각이 듭니다.
사례에서 살펴본 FlyZoo 호텔과 같이 기존 호텔들이 디지털 기술을 도입하려면 호텔의 네트워크 정비 부터 고려한 엄청난 투자 문제와 기술 도입으로 인한 일자리 문제가 대두될 것입니다.
호텔들의 어려운 경영 환경 하에 이런 기술들을 한 번에 도입하는 것은 분명 무리가 있습니다. 하지만, 현시점에서 호텔이 진화해야 하는 방향에 목표는 명확하게 설정하고 호텔의 투자 여력에 맞춰 투자가 적게 들고 효과가 큰 기술들보다 순차적으로 도입하는 목표는 세워야 할 것입니다. 예를 들면, 호텔에서 투숙객들에게 제공하는 종이에 쓰인 제작물부터 디지털로 전환한다면 제작물의 비용 절감도 되고 고객들 만족도도 향상될 것입니다.
호텔은 전통적으로 서비스가 강조되는 산업입니다. 호텔에 디지털 기술이 적용되어 호텔리어들의 일자리를 뺏는다고 생각하는 부분들이 생기게 마련인데, 오히려 이런 디지털 기술을 잘 적용하여 호텔 직원들이 반복적인 업무에서 벗어나 투숙객들에게 보다 나은 경험과 서비스를 제공하는데 집중한다면 호텔리어의 위상과 업무에 대한 만족도는 더 높아질 것이라 생각됩니다.
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