코로나19 세상이 지속되면서 비대면 비접촉 서비스에 대한 관심과 활용도가 점점 높아지고 있습니다. 쿠팡을 비롯한 온라인 유통업체들의 매출은 전년 대비 대폭 증가하였으며, 유통에서 시작된 언택트 서비스가 이제는 교육, 금융, 주택관리 등 다양한 영역으로 확산되고 있습니다.
지난번 글에서 중국 알리바바 FlyZoo 호텔의 다양한 디지털 기술을 적용한 비대면 비접촉 사례를 살펴보았습니다. (연관 글 내용은 맨 아래 링크 참조) 4차 산업혁명으로 대변되는 다양한 기술들이 접목되어 있는 첨단 호텔 사례였습니다.
우리나라 호텔에서도 디지털 비대면 비접촉 서비스를 제공하는 호텔이 있을까요? 답은 '있습니다.'이고 호텔 객실에서의 비대면 비접촉 서비스인 iStay 스마트 호텔 솔루션은 2018년 개관한 노보텔 앰배서더 동대문 전 객실에 한국 최초로 설치가 되었습니다. 이후에도 앰배서더 레지던스, 대명리조트 호텔, 안다즈 강남 호텔 등에 설치되고 확장되는 추세입니다.
호텔 비대면 언택트 서비스 iStay 스마트 호텔 솔루션 노보텔 동대문 안다즈 강남 호텔 적용 사례
사진은 2018년 개관한 노보텔 앰배서더 동대문 호텔입니다. 호텔 소유는 KT그룹이며 운영은 프랑스 아코르 그룹과 한국의 앰배서더 호텔 그룹이 합작하여 담당하고 있습니다. 523개 객실이 호텔과 레지던스로 나뉘어 운영되고 있으며 루프탑의 바와 수영장으로도 유명한 호텔입니다.
이 호텔은 첨단 기술이 적용된 호텔로도 유명합니다.
iStay 스마트 객실 제어 솔루션이 설치되어 QR코드 스캔을 통해 고객 본인의 스마트폰으로 객실 조명 제어, 온도 제어, TV 제어, 어메니티 주문 등의 비접촉 비대면 서비스 활용이 가능합니다. 이뿐 아니라 객실에 설치된 KT 기가 지니 AI스피커를 이용해서도 동일한 서비스를 이용할 수 있습니다. iStay 스마트 호텔 솔루션에 대해 자세히 살펴보도록 하겠습니다.
iStay 구조
iStay는 IoT(Internet of Things) 사물 인터넷 기술이 적용된 솔루션입니다. iStay 솔루션은 호텔에 적용되는 다양한 호텔의 하드웨어 및 소프트웨어 기술들과 개별적으로 연동하여 iStay 자체가 대표 하드웨어 및 소프트웨어가 되어 고객이 머무는 객실 인증을 통해 객실을 제어하고 객실 서비스를 이용할 수 있게 해 줍니다.
iStay가 연동된 구조에 나타난 기술들에 대한 설명은 아래와 같습니다.
- RMS: Room Management System은 객실 내의 조명, 온도 제어 등을 할 수 있게 설치된 시스템으로 대부분의 호텔은 RMS가 설치되어 있습니다. MICRONIC, ESTECH, INCOMM, KNX 등이 대표적인 RMS 제공업체이며 iStay는 RMS 업체들과 협력을 통해 연동이 되어 있습니다.
- Voice Control: 음성으로 명령을 내릴 수 있는 AI 스피커는 해외에서는 아마존의 알렉사가 대표적인 솔루션이고 우리나라에서도 네이버, 카카오, SK텔레콤, KT 등 다양한 AI 스피커들이 있습니다만 현재는 KT의 기가지니 호텔과 연동되어 있습니다.
- Digital Guide: 호텔 이용 안내문을 디지털화한 것으로 호텔 정보, 객실 이용안내, 주변 관광정보 등이 제공됩니다.
- Room Control: 기존 호텔들의 RMS에서 제어가 되지 않는 TV 제어, 조명 색상 제어, 공기청정기 제어 등 다양한 사물(Things)들의 제어를 할 수 있게 해주는 기능입니다.
- Smart Concierge: 객실에서 샴푸, 수건 등의 어메니티를 주문하고 룸서비스로 식사도 스마트폰으로 요청할 수 있는 비대면 서비스입니다.
- Key Less: 플라스틱으로 된 호텔 객실 키를 스마트폰에 객실키를 인증받아 사용할 수 있도록 된 기술로 기존 호텔에 설치된 시스템들과 호환이 필요합니다.
- KIOSK: 호텔에 온 고객이 스스로 체크인을 할 수 있는 솔루션으로 iStay와 연동이 되어 KIOSK에서 체크인 시에 iStay와 연동된 모든 서비스들을 제공할 수 있도록 지원합니다.
- Authentication: 호텔은 사람들이 공유하는 공간인 만큼 투숙객 인증을 통해 투숙 기간 동안에만 서비스를 사용하도록 해야 합니다. 이를 위해 호텔의 투숙객 관리시스템인 PMS와 연동하여 인증을 하며 국내 호텔들이 많이 사용하는 OPERA 및 산하 PMS와 연동되어 있습니다.
iStay는 호텔의 환경에 맞게 기술들을 선택하여 하나의 iStay로 구성할 수 있도록 지원하는 구조상의 장점이 있습니다. 처음에는 투자비용이 적게 드는 iStay Guide 서비스를 우선 적용하여 고객 반응이나 효과를 확인한 후 객실 제어 서비스 도입 등으로 순차적인 확대가 가능합니다.
iStay 사용 방법
호텔 투숙객이 iStay 서비스에 접근하는 방법은 QR코드 스캔 방식입니다. 대부분의 호텔 솔루션들이 투숙하는 고객들에게 앱(APP)을 설치하도록 요청하고 또 가입하는 과정까지 거치게 하여 서비스 시작조차 하지 않는 경우가 많은데 비해, iStay는 다운로드나 회원가입 과정 필요 없이 객실에 부착된 QR코드만 스캔하면 서비스를 이용할 수 있도록 편리한 접근법을 제공합니다.
iStay 서비스 이용
객실에 부착된 QR코드를 스캔하면 나타나는 iStay 서비스 메뉴 화면입니다. 객실 인증을 위해 QR코드가 스캔된 객실 번호가 표시되어 현재 위치를 알려줍니다. iStay 서비스 메뉴는 직관적이고, 사용하기 쉽고, 설치된 기능에 따라 커스터마이징이 가능한 구조로 되어 있어 누구라도 편리하게 이용이 가능합니다.
방해 금지 요청 DND(Do Not Disturb), 청소요청 MUR(Make Up Room), 객실 도어 오픈, 객실 조명 색상 제어, 하나의 명령어로 다양한 제어가 가능한 Theme(예, Morning Theme 선택 시 조명이 켜지고 커튼이 열림), 조명 ON/OFF, 온도 제어, 커튼 OPEN/CLOSE, 침대 조정, TV 제어 등 다양한 기능들을 원하는 대로 선택 및 배치 가능합니다.
다양한 기능들 중 어메니티 요청과 TV 제어 예시 내용입니다.
어메니티 요청 시에는 샴푸, 로션, 수건 등 필요한 물품을 +,- 버튼을 터치하여 수량을 확인하고 아래 파란색 버튼을 눌러 요청하면 호텔 직원에게 요청이 바로 전달됩니다. TV 제어 시에는 스마트폰 화면에 나타난 방송사 로고 버튼을 터치하면 해당 채널로 이동하고, 선호하는 채널을 표시할 수 있으며, 아래 파란색 버튼을 누르면 실제 리모컨처럼 채널 숫자를 누르거나 볼륨을 바꿀 수 있는 버튼이 표시됩니다.
모든 서비스 화면은 사용자의 스마트폰 언어에 따라 영어, 일어, 중국어, 한국어 4개 국어를 지원합니다. 특히 TV 채널은 사용자 언어에 따라 채널 리스트 순서가 다르게 나타납니다. 예를 들어, 사용자 스마트폰이 영어로 되어있을 경우에는 예시처럼 영어 채널이 먼저 나오고 한국어로 되어있을 경우에는 한국어 채널이 먼저 나와 채널을 찾는 수고를 덜어 편리하게 사용할 수 있습니다.
iStay 장점
4차 산업혁명 환경에서 호텔이 디지털 기술을 활용하여 고객에게는 새로운 경험 제공을 통한 만족도를 제고하고, 호텔은 고객들의 경험 빅데이터를 활용하여 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 하는 취지로 솔루션이 기획되었으나, 오늘날의 현상에서는 고객들에게 비대면 비접촉 서비스를 제공하여 보다 나은 안전한 환경을 제공한다는 장점까지 더해졌습니다.
고객들은 객실에 조명 제어, 온도 제어 버튼이 어디 있는지 알 필요 없이 각종 제어가 가능하고, 외국인 고객들은 언어의 불편함이 없이 본인 언어가 쓰인 스마트폰에서 어메니티 요청 룸서비스 주문 등을 비접촉 비대면으로 이용할 수 있습니다.
호텔 입장에서는 고객들의 객실 제어 특이사항들을 분석하여 객실의 문제점을 사전에 파악이 가능하고, 데이터로 남겨진 서비스 기록들을 분석하여 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 개선하는 것도 가능해집니다. 예를 들어 특정 객실에서 온도 제어가 많이 일어나는 경우 객실의 온도 상태에 문제점이 있다는 것을 사전 발견하여 조치가 가능하고, 서비스 요청받은 시간부터 완료되는 시간까지의 기록을 통해 인원 배치나 프로세스 개선 등을 통해 대고객 서비스 개선이 가능해집니다.
iStay Reference
2018년 7월에 오픈한 노보텔 앰배서더 동대문에 적용된 기가지니와 iStay 영상과 앰배서더 레지던스에 적용된 iStay 영상들을 유튜브 영상으로 확인 가능합니다.
노보텔 앰배서더 동대문 호텔 사례 유튜브 영상:
앰배서더 레지던스 사례 유튜브 영상:
이 외에도 2019년 오픈한 럭셔리 호텔인 안다즈 강남 호텔과 대명 더파크 호텔 등이 있으며 점점 확산되고 있습니다.
다양한 산업들에서 코로나19로 인해 변화된 사회적 환경에 맞추어 발 빠르게 다양한 비접촉 비대면 서비스들을 도입하고 있습니다. 하나의 밀폐된 장소에 다양한 사람들이 매번 모이고 바뀌는 환경 하에 있는 호텔도 다양한 비접촉 비대면 서비스를 도입하여 고객들에게 보다 안전한 환경을 제공해 주어야 합니다. 호텔 경험과 여행을 좋아하는 한 사람으로서 보다 안전하고 다양하고 편리한 서비스를 빨리 이용할 수 있으면 좋겠습니다.
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